CUSTOMER HARASSMENT POLICYカスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

株式会社チャーム・ケア・コーポレーション（以下、「当社」）は、お客様へ質の高いサービスを提供し、信頼関係を築くことを大切にしております。しかしながら、一部のお客様による常識の範囲を超えた要求や言動（カスタマーハラスメント）により、従業員の尊厳が傷つけられ、職場環境が悪化する事例が社会的に問題となっております。当社は、従業員が心身ともに健康で安心して働ける環境を守るため、以下の通り基本方針を策定し、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針に基づき、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【該当する行為の例】

・暴力・暴言・脅迫

1. 殴る、蹴るなどの身体的な暴力
2. 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為や威圧的な言動
3. 反社会的勢力とのつながりをほのめかす脅迫
4. やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為

・不当・過剰な要求

1. 正当な理由のない金品の要求、謝罪の強要（土下座等）
2. 提供していないサービスへの過剰な要求
3. 規定等のルールを無視した特別対応の強要

・拘束的な行動

1. 長時間にわたる居座り、不退去、長時間にわたる電話による拘束
2. 一度の訪問や電話において、繰り返し同じ言動を行うこと
3. 複数回にわたって執拗に訪問や架電を行い、何度も説明を求め、業務に支障をきたす頻度のクレームを繰り返し行うこと

・精神的・性的ハラスメント

1. 従業員の人格を否定する発言、名誉毀損
2. 従業員への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
3. 従業員のプライバシーを侵害する行為（無断撮影、SNSへの晒し行為等）
4. 従業員への精神的な苦痛を伴う言動
5. セクシャルハラスメントにあたる言動

3. カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、従業員を守るため、カスタマーハラスメントには以下の通り対応いたします。

① 毅然とした対応

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合、対応を打ち切り、組織として対応いたします。
また、悪質な場合には、以降のお取引やサービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。

② 外部機関との連携

当社内での解決が困難な場合や、犯罪行為に該当すると判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

4. 従業員への取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の体制を整備します。

・相談窓口の設置：被害を受けた従業員が速やかに相談できる窓口（リスクコンプライアンス室）を設置し、ケアを行います。

・教育・研修：正しい対応知識や手順を習得させるための研修を実施します。

・マニュアルの整備：具体的な対応手順を定めたマニュアルを策定・周知します。

5. お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃より適切な関係を築いていただいておりますことに深く感謝申し上げます。万が一、カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合には、本方針に基づき対応させていただきますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日:2026年7月1日
株式会社チャーム・ケア・コーポレーション
代表取締役　下村隆彦